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重庆市巴南区消费者权益保护委员会第二季度受理消费者投诉情况分析

来源: 2012-10-20 15:44:28 关注度:53323次
  

重庆市巴南区消费者权益保护委员会

第二季度受理消费者投诉情况分析

 

巴南区第二季度共受理消费者投诉164件,已解决163件,解决率99%;为消费者挽回经济损失235303.5元。其中:欺诈加倍赔偿3件,加倍赔偿110元;经消委提供案件后政府罚款50元;不予受理1件;接待来访、咨询165人次。

一、从受理投诉的商品类别看

受理投诉164件中,家用电子电器类31件,占总数的19%;家用机械类3件,占总数的2%;百货类121件,占总数的73%;房屋及装修建材1件,占总数的1%;农用生产资料1件,占总数的1%;服务类5件,占总数的3%;其他商品类2件,占总数的1%。

二、从受理投诉性质看

受理投诉164件中,质量问题110件,占总数的67%;计量问题5件,占总数的3%;假冒问题1件,占总数的1%;营销合同10件,占总数的6%;其他问题38件,占总数的23%。

从受理投诉的商品类别和投诉性质分析:本季度投诉的热点是质量问题,其中:百货类居首位,占质量投诉案件的75%,主要是服装鞋帽的投诉;其次是家用电子电器类,占质量投诉案件的20%。

三、受理投诉典型案例

(一)消费维权中心、八公里分会以对消费者高度负责的态度,成功解决一起家具消费纠纷,为消费者挽回经济损失51000元

消费者曾某在铠恩家具市场购买一套实木家具,购买价格14.1万元,销售合同注明是全实木。消费者收货后,发现有部分家具抽屉底板是人造板,消费者多次联系厂家和经销商,一直得不到解决,于是消费者向消费维权中心投诉。接到投诉后中心与八公里工商所、分会工作人员立即派专人上门了解此事,并对该批次家具抽屉进行了送检,检查结果抽屉底板不是实木。工作人员多次组织双方单独协商,双方各执意见,分歧很大。工作人员以维护消费者的合法权益为宗旨,引用《消法》和《产品质量法》的相关规定,通过多次对商家进行耐心细致的说服工作,最终商家转变态度,认识到经营中存在的问题,表示要吸取教训,加强管理,同意赔偿消费者51000元。此纠纷调解结果,消费者表示非常满意,并对工商部门维护消费者合法权利工作尽心尽职,表示非常感激、感谢。对经销商不诚实守信,不是实木冒充实木的行为,八公里工商所已立案进一步调查。

(二)花溪分会成功调解一起食品消费纠纷

花溪分会接到消费者投诉,称其在某超市新尚城店购买到霉变食品,分会工作人员与花溪工商所执法人员立即赶往现场调查处理。

据消费者彭某陈述,2012年3月8日,其在某超市新尚城店购买可可香干5袋,重量0.756公斤,单价24.5元,共计18.52元,买回食用后出现腹泻,仔细检查后发现食品上有霉点,消费者联系商家要求陪同就医并赔偿1000元,商家认为要求赔偿太高难以接受,不予理睬,引发争议。经工作人员现场了解,除腹泻无法证实外,其他事实与消费者陈述情况一致,按照《中华人民共和国食品安全法》第九十六条规定,花溪工商所责令某超市新尚城店按所售霉变食品价值的十倍予以赔偿,消费者对此表示十分满意。另外,花溪工商所对超市违法行为进行立案调查,目前正在进一步调查处理中。

(三)八公里分会成功调解一起汽车消费纠纷案

八公里分会接待了一起消费者直接来访投诉,称其所购的长城牌越野车在某汽车销售服务有限公司长城汽车特约服务站进行维修保养过程中,该服务站发现此车喷油器卡滞有泄压现象,判定是由于柴油质量问题导致的故障,服务站的工作人员对喷油器及油箱进行彻底清洗后仍然无法排除故障,需更换2个喷油器,但费用较高,材料费计3200元,消费者认为该车仅行驶了10801公里,应当在质保范围内,但服务站认为是车辆使用者加注了品质差的柴油造成的后果,责任在车辆使用者,服务站不应当承担责任,双方经多次协商未果,消费者便将服务站大门堵塞,即使警方出面调解也无法解决问题,双方矛盾加剧达到了白热化程度。消费者遂到八公里分会投诉寻求帮助。

八公里分会接到投诉后,及时派出工作人员分别找到服务站、消费者详细了解情况,特别是对服务站在维修过程中的前后细节进行详细调查,发现该服务站在收集该车使用的柴油时,未按照规定封存问题柴油,致使关键证据灭失,故无法断定导致故障的原因是配件质量问题还是燃油质量问题。八公里分会在掌握情况后,认真耐心做好双方的思想工作,同时指出服务站的工作疏忽,服务站的工作人员最终接受了意见,并态度诚恳地与消费者签订了协议,对该车无偿更换了喷油器,此纠纷得到了圆满解决,同时服务站也表示在此纠纷中提高了法律意识和业务技能。

(四)消费维权中心与界石分会快速调解一起涉农消费纠纷

5月9日,消费维权中心与界石工商所、分会快速调解一起涉农消费纠纷,消费者获赔8000元。

5月4日,消费维权中心与界石工商所接到农户吴某投诉,称其在巴南区忠心乡农药销售经营者张某处购买农药,用于自家丝瓜除虫。经营者张某推荐其使用某品牌乳液剂农药,称其效果比一般的除虫药剂要好,吴某随即购买该品牌乳液剂农药对自家丝瓜地进行施药除虫作业。但在吴某施药后第三天丝瓜出现大面积烧叶现象,多数丝瓜新叶坏死,少数出现整株枯死情况。

目前正值春耕生产的关键时期,如不尽快处理好此事,将会加大双方损失,接到投诉后,消费维权中心高度重视,立即安排工作人员与界石分会跟进处理,会同区质保站专家头顶烈日深入受害农户田间查看情况,并按照质保站专家指导分别对农户及经营者制作详细询问笔录,以查清农作物受害原因,并得出一致调查意见:经营者张某在向农户推荐灭虫用药时没有详细询问用药农作物种类,误将用于十字花科作物的农药卖给农户吴某,吴某在施药过程中未按照农药瓶身的使用方法作业,从而加重了农作物受害情况。中心与界石分会立即组织当事双方调解,双方对赔偿金额发生争议,让调解陷入僵局,中心工作人员将专家意见及调查了解情况向双方通报,并对双方应承担的责任详细进行讲解,在经过调解人员两个多小时的耐心调解下,双方均表示让步,经营者张某给予农户吴某8000元赔偿。中心三个工作日内快速调解农资纠纷,切实维护农户合法权益,得到消费者好评。

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